ANALISIS MANAJEMEN LAYANAN DOMAIN SERVICE OPERATION ITIL V3: PADA PERUSAHAAN SOFTWARE HOUSE

SERVICE MANAGEMENT ANALYSIS IN ITIL V3 SERVICE OPERATION DOMAIN AT SOFTWARE HOUSE COMPANY

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi dan manajemen layanan dalam domain Service Operation sesuai dengan kerangka kerja ITIL V3 di lingkungan perusahaan Software House. ITIL V3 adalah suatu rangkaian praktik manajemen layanan IT yang telah terbukti memberikan panduan terbaik untuk meningkatkan kualitas dan efisiensi layanan IT. Metode penelitian yang digunakan adalah studi kasus di sebuah perusahaan Software House yang telah menerapkan ITIL V3, dengan fokus pada domain Service Operation. Data dikumpulkan melalui wawancara dengan personel terkait, observasi langsung, dan analisis dokumen terkait implementasi layanan IT. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan ITIL V3 dalam manajemen layanan di perusahaan Software House telah memberikan kontribusi positif terhadap efektivitas dan efisiensi operasional. Proses-proses seperti Incident Management, Problem Management, dan Request Fulfillment telah diintegrasikan dengan baik dalam lingkup layanan IT. Selain itu, pemantauan kinerja layanan dan pengukuran tingkat layanan (SLA) juga telah diimplementasikan untuk memastikan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Meskipun demikian, tantangan dalam mengelola layanan IT di lingkungan perusahaan Software House tetap ada, seperti ketidakpastian permintaan pelanggan yang sering berubah dan kompleksitas aplikasi yang tinggi. Oleh karena itu, penelitian ini juga memberikan rekomendasi untuk meningkatkan manajemen layanan dengan mempertimbangkan fleksibilitas yang lebih besar dalam mengatasi perubahan kebutuhan pelanggan dan pengembangan kapabilitas dalam manajemen kompleksitas aplikasi.